Cómo elaborar una encuesta de satisfacción del cliente de uno de tus servicios

Las empresas siempre buscan nuevas formas de mejorar sus productos y servicios para atraer y mantener clientes, sobre todo, en el nuevo mercado digital, donde utilizan habitualmente plataformas de venta online. 

Una herramienta esencial para recopilar información valiosa sobre la experiencia del cliente es la encuesta de satisfacción del cliente, donde se busca obtener un feedback valioso para poder mejorar productos y servicios y así ofrecer una mejor experiencia de usuario.

Por ejemplo, la encuesta de satisfacción del cliente de un servicio que ofrece una tienda online proporcionará datos claves para poder mejorar dicho servicio y adaptarlo a las expectativas y necesidades particulares de los clientes.

Por qué contar con una encuesta de satisfacción de clientes

Las encuestas de satisfacción de clientes son una gran oportunidad para que la empresa pueda acceder a información realmente valiosa sobre la opinión de sus clientes. Veamos por qué es muy importante realizar este tipo de encuestas para mejorar los servicios de una tienda online o comercio electrónico.

• Retener a los clientes. Con estas encuestas se obtiene información clave para poder fidelizar a los clientes, algo muy importante para cualquier eCommerce. Hay que tener en cuenta que, incluso el cliente más comprometido y fiel con la marca, en un momento dado puede abandonarla, por lo que utilizar este tipo de encuestas de satisfacción minimizará esta posibilidad.
• Mejorar el funcionamiento de la tienda. Los datos de una encuesta de satisfacción proporcionarán información sobre la opinión de los clientes acerca del funcionamiento general y particular de la tienda, por lo que permitirá optimizarla para garantizar la mejor experiencia de usuario.
• Ofrecer mejores servicios. Las encuestas facilitan que la tienda online pueda mejorar los distintos servicios que ofrece a sus clientes, consiguiendo así diferenciarse de sus competidores y elevar el nivel de sus servicios de soporte y atención.
• Identificar las estrategias más eficientes. Las distintas estrategias que se implementan en el eCommerce se pueden evaluar y analizar mejor consiguiendo un feedback directo de los usuarios que ya han comprado sus productos o servicios.

Cómo preparar una encuesta de satisfacción del cliente de un servicio

Veamos cómo diseñar una encuesta a clientes de una empresa de servicios de forma eficiente para poder obtener información realmente valiosa.

Definir los objetivos

Antes de empezar a crear la encuesta, es muy importante tener claras cuáles son las metas que se buscan alcanzar con la misma (¿qué información se espera obtener de la encuesta?, ¿qué decisiones se tomarán con base en los resultados obtenidos?, etc.).

Seleccionar las preguntas a formular

Las preguntas de la encuesta de satisfacción de servicio deben ser relevantes, es decir, que estén especialmente diseñadas para obtener la información necesaria para lograr los objetivos previamente establecidos. 

Por ejemplo, una buena práctica en este sentido es evitar preguntas ambiguas o confusas que puedan llevar a respuestas inexactas o que no están relacionadas con las metas de la encuesta.

Seleccionar el tipo y formato de encuesta

La elección del formato adecuado para la encuesta es una de las fases más importantes para poder ofrecer al cliente un sistema sencillo y rápido para proporcionar sus respuestas. Es clave apostar por el diseño de una estructura clara y fácil de seguir, incluyendo tanto preguntas abiertas, como cuestiones cerradas.

En este apartado es importante seleccionar el canal por el cual se proporcionará la encuesta, como por ejemplo, vía e-mail, a través de una landing page o página de aterrizaje, utilizando herramientas externas como Google Forms, etc.

Probar la encuesta

Una buena práctica a la hora de desarrollar una encuesta de satisfacción del cliente es realizar pruebas previas a su envío a los clientes. De esta manera, se podrá verificar que la encuesta funciona correctamente y que las preguntas son relevantes y fáciles de entender.

Enviar la encuesta

Una vez confirmada que la encuesta está lista, es el momento de enviarla a todos los clientes. Es importante asegurar un contexto adecuado para su envío, evitando así que el cliente la considere una práctica invasiva o, incluso, spam.

En el caso de una tienda online se puede incluir la encuesta de satisfacción del servicio en un correo electrónico automatizado que le llega al cliente al cabo de unos días después de recibir su pedido.

Analizar los resultados

Con toda la información recopilada por la encuesta llega el momento de su estudio y análisis para extraer la información valiosa que proporcionan los clientes y que sirve para mejorar los servicios.

De los datos que ofrece una encuesta también se puede obtener otra información interesante, como detectar patrones y tendencias en el comportamiento de los usuarios, lo que abre nuevas posibilidades de negocio. 

Realizar una encuesta de satisfacción del cliente de un servicio es una práctica muy interesante para poder mejorarlo tomando decisiones basadas en datos reales sobre la opinión de los usuarios.

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